Chatbot WhatsApp atau ejen AI: mana yang anda perlukan?

Panduan ini untuk pemilik kedai, pusat tuisyen, ejen sewa kereta, klinik dan pasukan sokongan yang menjawab soalan WhatsApp yang sama setiap hari. Kami terangkan apa yang dilakukan oleh chatbot kata kunci, apa yang dilakukan oleh ejen AI, dan di mana kelemahan masing-masing. Anda juga akan mendapat susunan yang kami cadangkan untuk kebanyakan perniagaan kecil, berserta contoh peraturan yang boleh disalin ke dalam ejen anda.

Apa yang dilakukan oleh chatbot kata kunci

Chatbot kata kunci menunggu satu perkataan, kemudian menghantar balasan yang anda tulis untuknya. Pelanggan menaip “harga”, dan bot menghantar senarai harga anda. Jawapannya sama setiap kali, perkataan demi perkataan.

Dalam MacroWA, balasan chatbot boleh berupa teks atau media, contohnya gambar senarai harga anda. Pada WhatsApp Business API rasmi, anda juga boleh menambah sehingga 3 butang balasan, supaya pelanggan hanya menekan “Senarai harga” atau “Cakap dengan staf” tanpa perlu menaip. Itu had yang ditetapkan oleh Meta, dan setiap label butang hanya boleh mengandungi 20 aksara.

API rasmi juga menyediakan peraturan bot:

• Keutamaan menentukan peraturan mana yang menjawab apabila satu mesej sepadan dengan lebih daripada satu peraturan.
• Sandaran ialah balasan yang dihantar apabila tiada peraturan yang sepadan.
• Waktu operasi membolehkan bot bertindak secara berbeza ketika anda tutup. Klinik boleh membalas “Klinik telah tutup. Kami dibuka semula jam 9 pagi esok.” pada waktu malam.

Anda sentiasa tahu apa yang akan dikatakan oleh bot kata kunci, tetapi ia hanya mengenali perkataan yang anda berikan. Pelanggan yang menaip “hrga brp sis?” tidak sepadan dengan kata kunci “harga” anda, dan mesej panjang yang mengandungi tiga soalan sukar ditangkap dengan satu perkataan.

Apa yang dilakukan oleh ejen AI

Ejen AI membaca mesej pelanggan dan menulis jawapan berdasarkan apa yang anda ajarkan. “Ada saiz XL warna maroon?” sukar dijawab oleh bot kata kunci, kerana jawapannya bergantung pada saiz, warna dan stok. Jika pengetahuan ejen menyenaraikan saiz dan warna yang anda jual, ejen boleh memberitahu sama ada XL ada dalam warna maroon, menghantar gambar yang sepadan dan menambah pautan pesanan anda.

Setiap ejen MacroWA dibina daripada enam bahagian:

• Peranan: siapa ia, nada dan bahasanya. Anda boleh mengarahkannya membalas dalam Bahasa Melayu atau Bahasa Inggeris.
• Kekangan: peraturan yang mesti dipatuhi, contohnya tidak memberi diskaun.
• Pengetahuan: produk, harga dan soalan lazim anda.
• Pustaka media: gambar dan PDF, setiap satu dengan penerangan, supaya AI boleh memilih yang sesuai untuk dihantar.
• Pautan: URL yang boleh dikongsi apabila relevan, seperti halaman pesanan anda.
• URL pengetahuan: halaman laman web anda yang dibaca dan dikemas kini setiap hari.

Anda boleh mencipta beberapa ejen, contohnya satu untuk setiap jenama, dan menetapkan ejen tersendiri bagi setiap nombor WhatsApp. AI Smart Reply ialah tetapan yang membolehkan ejen menjawab sebarang mesej yang tidak ditangkap oleh kata kunci anda.

Chatbot kata kunci berbanding ejen AI

	Chatbot kata kunci	Ejen AI
Usaha persediaan	Satu kata kunci, satu balasan. Senarainya bertambah dengan setiap soalan.	Lebih banyak kerja di awal: peranan, kekangan dan pengetahuan. Selepas itu ia menjawab soalan yang tidak pernah anda tetapkan kata kuncinya.
Kebolehjangkaan	Perkataan yang sama setiap kali.	Susunan ayat berubah setiap perbualan. Faktanya daripada pengetahuan anda, tetapi ia masih boleh tersilap.
Soalan yang tidak dijangka	Beralih kepada balasan sandaran, jika anda menetapkannya.	Menjawab berdasarkan pengetahuan anda, atau menyerahkan kepada staf jika kekangan anda mengarahkannya.
Paling sesuai untuk	Senarai harga, waktu operasi, lokasi, butiran akaun bank, jadual yuran.	Soalan yang menggabungkan beberapa butiran, seperti saiz dan warna, atau tahap kelas dan hari.

Soalan mana untuk siapa

Gunakan balasan kata kunci apabila jawapannya mesti tepat dan tidak bergantung pada siapa yang bertanya. Nombor akaun bank ialah contoh paling jelas, diikuti waktu operasi, alamat anda dan jadual yuran pusat tuisyen.

Gunakan ejen AI untuk soalan yang ada butiran. Pusat tuisyen menerima “Anak saya Tingkatan 2, lemah Matematik. Ada kelas hari Sabtu?” Ejen sewa kereta menerima “Kalau saya bawa kereta ke Kelantan, ada caj tambahan?” Anda tidak mungkin menulis kata kunci untuk setiap gabungan, tetapi ejen yang mempunyai jadual kelas atau polisi sewaan dalam pengetahuannya boleh menjawab kedua-duanya.

Sesetengah soalan patut terus kepada manusia: aduan, bayaran balik, tempahan khas, apa-apa berkaitan kesihatan pesakit dan sebarang cubaan tawar-menawar. Tugas AI di situ hanyalah memberitahu bahawa staf akan membalas, dan berhenti.

Susunan yang kami cadangkan: kata kunci, kemudian AI, kemudian staf

Bagi kebanyakan perniagaan kecil, susunan terbaik menggunakan kedua-duanya secara berlapis:

1. Kata kunci untuk soalan yang paling kerap dan jawapannya tetap. Semak perbualan bulan lepas, lihat bagaimana pelanggan sebenarnya bertanya, dan berikan balasan kata kunci kepada soalan yang jawapannya tidak berubah.
2. AI Smart Reply untuk yang selebihnya. Ia hanya berjalan apabila tiada peraturan chatbot yang sepadan, jadi pelanggan tidak akan menerima dua balasan untuk satu mesej.
3. Staf anda apabila AI tidak pasti. Arahkan ejen supaya menyerahkan perbualan melalui kekangannya. Apabila staf anda membalas, MacroWA menjeda bot untuk pelanggan tersebut, supaya bot dan staf tidak bertindih. Dalam aliran, langkah “Serah kepada staf” melakukannya dengan sengaja.

AI Smart Reply ditetapkan bagi setiap nombor WhatsApp. Peranan, peraturan dan pengetahuan ejen itu sendiri didahulukan, dan apa yang anda taip di sini ditambah kepadanya.

Susunan ini berfungsi pada kedua-dua pilihan sambungan: mula pantas (sambung dengan mengimbas kod QR) dan WhatsApp Business API rasmi. Pada API rasmi, mesej daripada pelanggan membuka tetingkap khidmat pelanggan selama 24 jam, dan balasan bot atau AI kepada mesej itu berada dalam tetingkap tersebut. Masih memilih cara sambungan? Baca apa itu WhatsApp Business API.

Cara menulis peranan dan kekangan yang berkesan

Peranan menerangkan siapa ejen itu dan bagaimana ia bercakap. Pastikan ia ringkas dan khusus:

Anda menjawab mesej WhatsApp untuk sebuah kedai baju kurung di Seremban. Bersikap mesra dan ringkas. Balas dalam bahasa yang digunakan oleh pelanggan, Bahasa Melayu atau Bahasa Inggeris. Gunakan hanya harga, saiz dan warna yang ada dalam pengetahuan anda.

Kekangan ialah peraturan yang tidak boleh dilanggar. Tulis setiap satu sebagai peraturan yang ringkas, dan nyatakan apa yang perlu dibuat sebagai gantinya:

• Jangan sesekali menawarkan atau bersetuju memberi diskaun. Beritahu bahawa staf akan membalas tentang harga.
• Jangan menjanjikan tarikh penghantaran. Berikan tempoh penghantaran biasa daripada pengetahuan anda dan nyatakan bahawa ia hanya anggaran.
• Sahkan stok hanya jika ia ada dalam pengetahuan anda. Jika tidak, beritahu bahawa staf akan menyemak.
• Jika anda tidak pasti, atau pelanggan kelihatan marah, beritahu bahawa staf akan membalas sebentar lagi. Jangan meneka.

Klinik boleh menambah “Jangan memberi nasihat perubatan atau mencadangkan diagnosis.” Ejen sewa kereta boleh menambah “Jangan mengesahkan kereta tersedia pada tarikh tertentu.” Pastikan juga seseorang dalam pasukan anda memantau perbualan, supaya setiap serahan mendapat balasan.

Uji di panel “Cuba ejen” sebelum digunakan

Sebelum mana-mana pelanggan menerima balasan, cuba beberapa soalan sebenar daripada perbualan lama di panel ini, berserta soalan yang sukar:

• “Boleh kurang sikit?”
• “Esok sampai tak?”
• Soalan yang tidak ada dalam pengetahuan.
• Soalan yang sama dalam Bahasa Inggeris dan Bahasa Melayu.

Jika ejen menawarkan diskaun, meneka tarikh atau mereka-reka jawapan, ketatkan kekangan atau lengkapkan pengetahuannya, kemudian uji semula.

Guna kunci AI sendiri

Secara lalai, balasan AI menggunakan kredit AI pelan anda. Jika pelan anda merangkuminya, anda boleh menyambungkan kunci sendiri daripada OpenAI atau Z.ai GLM (termasuk GLM Coding Plan). Balasan AI dan penjanaan teks AI Studio kemudian tidak menggunakan kredit pelan; penggunaannya dikira pada akaun anda sendiri dengan penyedia tersebut. Halaman harga menunjukkan pelan yang merangkuminya.

Kesilapan AI, dan cara mengehadkannya

AI boleh tersilap. Ia boleh tersalah faham soalan, tertukar dua produk atau menyatakan sesuatu dengan yakin walaupun tidak tepat. Kekangan yang ketat mengurangkan risiko itu, tetapi tidak dapat menghapuskannya. Amalan ini membantu:

• Pastikan pengetahuan sentiasa terkini. Apabila harga berubah, kemas kini pada hari yang sama.
• Masukkan hanya maklumat yang anda sanggup biarkan AI hantar. Apa sahaja dalam pengetahuannya boleh sampai ke perbualan pelanggan.
• Baca balasan AI pada minggu pertama atau kedua, kemudian buat semakan rawak. Setiap jawapan yang salah menunjukkan kekangan atau baris pengetahuan yang perlu dibaiki.

Langkah seterusnya

Halaman AI menunjukkan bagaimana ejen AI, AI Smart Reply dan kunci AI sendiri berfungsi bersama. Untuk menggabungkan kata kunci, soalan, balasan AI dan serahan kepada staf dalam satu perbualan, baca cara aliran automasi WhatsApp berfungsi. Baru bermula? Mulakan dengan tip WhatsApp Business ini atau Soalan Lazim.